ล้างแอร์ครั้งแรกกับ Seekster – ปัญหาเยอะฉิบหาย

ล้างแอร์ครั้งแรกกับ Seekster – ปัญหาเยอะฉิบหาย

โดยปรกติแล้ว ทีบ้านผมเนี่ยจะมีช่างแอร์ประจำที่เรียกมาล้างแอร์อยู่เรื่อย ๆ คือปรกติพ่อจะเป็นคนเรียก แต่ส่วนตัวผมไม่ค่อยชอบเพราะติดต่อยาก จองคิวยาก และหลายครั้งคือไม่ตรงต่อเวลา นัดแล้วไม่มา เลื่อนนัด ก็นั่นแหละ มันคือ “ช่างแบบไทย ๆ” ที่โคตรเกลียดเลย ไม่ต้องพูดถึงว่าโทรไปไม่รับ และ ไม่โทรกลับ ทำให้ผมเอือมที่จะใช้งาน คือถ้าพ่อจะใช้ช่างเจ้านี้ผมก็ไม่ค้าน แต่ถ้าให้ผิดต่อเองก็ไม่มีทาง

คราวนี้ก็เลย ลองใช้บริการ Seekster ดู ด้วยความคาดหวังว่าจะง่าย และตรงต่อเวลา ในขั้นตอนใช้งานก็ง่ายดีนะ มีเขียน เตือนไว้เกี่ยวกับเรื่อง trick หลอกเติมน้ำยาแอร์ด้วย ถือว่าค่อนข้างละเอียดดีเลยหล่ะ จองไปสิบนาที มีช่างมายืนยันรับงานเรียบร้อย แล้วเราก็รอไปจนกว่าจะถึงวันนัด

แต่ แต่ แต่ ในความเป็นจริง เรื่องไม่จบง่าย ๆ แบบนั้นดอก

ผมนัดช่างแอร์มา 10.00 ตอน 9.00 ก็รื้อห้อง clear พื้นที่

9.27 ช่างโทรมา บอกมาถึงแล้ว (โอ้วเร็วดีจัง) แต่ แต่ แต่ แต่ บ้านผมไม่ติดถนนใหญ่ครับ ต้องเดินเข้ามาอีกหน่อย ประมาณ 2-3 นาที ช่างบอกรถเข้าถึงหน้าบ้านไม่ได้ เดี๋ยวจะหาช่างใหม่มาให้

สักพัก Seekster ติดต่อมาบอก “ช่างเข้าไปทำงานไม่ได้งั้นขอยกเลิกงาน” แหมมม ช่างเป็น service ตัวกลางที่เหี้ยจริง ๆ ไอ้ที่เขาด่ากันมานี่ จริงมากกกกก

ก็เลยโวยไปว่าถ้า Seekster ทำได้แค่หักหัวคิว คุมช่างไม่ให้ทิ้งงานไม่ได้ แล้วจะมีทำไม? ในเมื่อมีความเสี่ยงที่จะโดนช่างโกง ไม่รับผิดชอบไม่ต่างกัน พอโดนด่าแบบนี้ไป seekster ก็เลยบอกว่า

“ช่างแอร์ส่วนใหญ่และเกือบทั้งหมด ใช้รถใหญ่ น้อยคนใช้มอเตอร์ไซด์”

ก็เลยสวนหนัก ๆ ไปว่า

“ถ้าบ้านไม่ติดถนนใหญ่ ไม่รับงาน ทำไมไม่บอกไปเลยหล่ะ? จะได้ไม่เสียเวลา”

สรุปความป่วน ของ seekster ได้ประมาณนี้

  • แถว่า ไม่ติดถนนใหญ่ จอดรถไม่ได้เลยไม่รับงาน
  • พอบอกว่าจอดได้ ช่างก็โกหก จอดไม่ได้ จะโดน lock ล้อ (ป้ายห้ามจอดเฉพาะช่วงเวลาระบุชัดเจนว่า เวลานี้จอดได้ กรูถึงได้นัด 10.00 ไง)
  • เลื่อนนัดไปวันอื่น  – ถ้าเลื่อนนัดไปวันอื่น ก็ต้องเก็บบ้าน แล้วก็รื้อใหม่ แบบนี้กรูไม่ต้องใช้ seekster ก็ได้ ใช้เจ้าอื่นก็ได้ ระบุชัดว่า ว่างแค่ตอนนี้ เท่านั้น 13.00 มีประชุม เดี๋ยวจะรีบไป ต้องมาให้ทันก่อนนี้
  • seekster โทรมาบอก “หาช่างได้แล้ว 14.00” – งั้นไม่เป็นครับ ขอบคุณครับ กดวางหูไปเลย Seekster นี่คุยภาษาคนไม่รู้เรื่อง
  • หาช่างมาเสียบได้ปุ๊ป ช่างโทรมายกเลิกงาน ด้วยเหตุผลแบบเดิมคือ ไม่ติดถนนใหญ่
  • วางสายไปแล้ว seekster โทรมาบอกว่าได้ช่างแล้ว blah blah พอบอกไปว่า “เนี่ยช่างเพิ่งโทรมายกเลิกงานไปตะกี้เอง แล้วตกลงผมจะเชื่ออะไรได้?” (ระหว่างนั้นกำลังรื้อ จะล้างเองแม่งหล่ะสัด)
  • สรุปว่า Seekster ยืนยันชัดเจนว่า 11.30 จะมีช่างมาทำแน่นอน ไม่โดนยกเลิกอีก ขอรับผิดชอบเองทุกอย่าง (กรูจะคอยดู)

 

จากการที่มีปัญหาจาก seekster นี่ ป่วนแตกสุด ๆ เวลาบีบสุด ๆ และ ข้าวไม่ได้แดก เพราะรอช่าง seekster แล้วนัด 13.00 ก็ ไม่ทันแน่นอนน เพราะผมเผื่อเวลาไว้ว่า ช่างล้างแอร์ 90 min แต่นี่กลายเป็นว่า รอช่าง 90min แทน

 

ยังดีที่ว่า ช่างมาตรงเวลา มาถึง 11.30 เป๊ะ ๆ ก็ได้เริ่มดำเนินการล้างกัน  ไอ้ที่โมโหอยู่ก็หายไป เพราะช่างนี่แหละ ได้ช่างดี คุยรู้เรื่อง แล้วก็แลกเปลี่ยนความคิดเห็นกันไป

  • ช่างทิ้งงานก็มีอยู่จริง อันนี้ ก็แล้วแต่ว่า seekster จะรับมือปัญหานี้ยังไง ไม่ต้องว่า “ถ้าเจอบ่อย” แค่เจอครั้งเดียว user ก็ขยาดหล่ะ
  • ในกลุ่มช่าง ก็เหมือนทุกอาชีพ มีเครือข่ายของตัวเองช่วยกันรับงานเวลาทำไม่ทัน แบ่งงานกันเวลางานขาด และ แลกงานกัน กรณีที่เจองานไม่ถนัด หรือไม่เหมาะ อย่างเช่นของผมเป็นป้น
  • ในระบบ Seekster จะเป็นชื่อช่าง คนหนึ่ง แต่คนมารับเป็นอีกคนหนึ่ง เพราะ ช่างที่อยู่ในระบบ ใช้รถกระบะ และของเต็มท้ายรถ ต้องมีคนเฝ้าตลอด เลยเปลี่ยนให้ช่างคนอื่นมารับแทน
  • โดยปรกติแล้ว เวลาเราใช้บริการอะไร เจอช่างคนไหนถูกใจ ก็มักที่จะเลือกใช้บริการซ้ำ ๆ ดีกว่าไปหาช่างใหม่ ซึ่ง seekster ก็ทำแบบนั้นได้เช่นกัน
  • เราสามารถระบุชื่อช่าง ตอนเรียกใช้งานได้
  • ถ้าเราเรียกใช้งานช่าง นอก app seekster จะมีสองกรณีที่เกิดขึ้น
    • ช่างเก็บค่าบริการเท่า seekster ทุกอย่าง  แล้วไป submit กับ seekster อีกที ว่า “รับงานจากลูกค้า seekster มานะ” แล้วก็จ่ายส่วนแบ่งให้ seekster ตามปรกติ
    • ช่างเก็บค่าบริการน้อยกว่า seekster หรือเท่ากัน และ ไม่บอก seekster เรียกง่าย ๆ ว่า “แย่งลูกค้า Seekster” นั่นแหละ พวกนี้ ก็จะมีการลงโทษอะไรกันก็ว่าไป เป็นเรื่องของทางนั้น

 

โดยรวมแล้วช่างที่มาเนี่ย ทำงานดี ทำงานไว ทำงานเป็น ปัญหาน้อยมาก ๆ เรียกได้ว่า เจอแบบนี้ไอ้ที่หงุดหงิดก็หาย เพราะนี่คือสิ่งที่คาดหวังได้ แต่นั่นคือ หนึ่งในช่างจำนวนมากที่ seekster มี แล้วทิ้งงาน  ซึ่งปัญหานี้ Seekster ต้องไปแก้ปัญหาให้ตก ก่อนที่ ความไม่พึงพอใจจะเพิ่มขึ้น แบบเดียวกับกรณีช่างหลอกเติมน้ำยาแอร์

ปัญหาช่างหลอกเติมน้ำยาแอร์นั้น Seekster เลือกใช้วิธีเขียน detai ยุ่บยับ ก่อนหน้าเรียกใช้งานแทน ซึ่งมันถูกในแง่การ edutcate user แต่มันเยอะไป เยอะขนาดไหน? เกินสองหน้ามือถือหน่ะ ซึ่งก็เชื่อได้ว่า user จำนวนมากไม่อ่านอย่างละเอียด และมีอีกจำนวนไม่น้อยที่กดข้ามไม่อ่านเลย

การแก้ปัญหาเรื่องนี้ยาก เพราะ จะ force ไปทางใดทางหนึ่งก็ไม่ได้

  • พลักไปหา user ซึ่งถ้ามากไป user ก็ไม่อ่าน
  • พลักไปหา partner ซึ่งถ้ามากไป partner ก็ไม่ทำต่อ (ช่าง)

แต่สิ่งที่ทำได้เป็นอันดับแรกเลยคือ “call center”

สิ่งที่ทำให้ fail ที่สุดของการใช้บริการครั้งนี้ไม่ใช่ ช่างทิ้งงาน แต่เป็น call cent ก็ช่างเหมือนกัน  คือ “ช่างแม่ง”

  • ลูกค้าเจอปัญหาอะไรก็ช่างแม่ง
  • ช่างพูดอะไรก็ช่างแม่ง พูดจริง พูดโกหก ก็ช่างแม่ง
  • ลูกค้าเสียหายก็ช่างแม่ง
  • ช่างทิ้งงานก็ช่างแม่ง

ไอ้ที่ปรี้ดแตกคือ bad feeling ที่เจอกับ call center “ช่างแม่ง” โทรมาบอก “ยกเลิกงานนะ ช่างไม่สะดวกเข้าไปทำ”  mind set มันผิดไปนะเธอ ที่ว่าแค่ยกเลิกงาน คืนเงินก็จบ service คือการขายความพึงพอใจ ไม่ใช่ขายสินค้าแล้วมีปัญหา ก็ทำเรื่องคืนเงินจบ ถ้าคนใช้ service แล้วมันเหี้ย นี่จบเลยนะ

 

ถามว่าจะใช้ seekster อีกไหม?

เอาจริง ๆ ผมยังไม่ค่อยไว้ใจ seekster นะ เพราะ mind set การแก้ปัญหามันผิด แต่ยังดีที่ แก้ปัญหาได้ มีการ follow up ตามตลอด ตั้งแต่ช่างไปถึงหรือยัง? งานเรียบร้อยไหม? และ เจอช่างดี ถ้าจะใช้อีก ก็คงระบุตัวช่างไปเลย

จะลองกับ service อื่น ๆ อีกไหม? ตอบตามตรงว่าก็คงไม่ ยังขยาดไปอีกนาน แต่ก็ “อาจจะ” ลองบ้าง

แนะนำคนอื่นให้ใช้ไหม?  ก็ คงจะไม่ reccommend แต่บอกกันตามตรงว่า มึงลองดูแล้วกัน มันไม่ได้ดีขนาด “ต้องใช้”

Comment